人的經理人｜從零售業主到居家清潔儲備區督導 徐嘉佑：當產業標準化之後，信任如何被重新建立？

在居家清潔產業逐漸標準化與價格透明化的今天，服務之間的差距看似愈來愈小。然而，真正影響客戶是否續約十年以上的關鍵，往往不是單次品質，也不是價格，而是是否被理解。徐嘉佑(下圖講台站立者)從零售通路業主轉職為居家清潔區域儲備督導，他的管理歷程，正好映照出一個成熟服務產業正在面對的問題：當制度已經到位，人的位置在哪裡。

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一位自2012年開始使用定期清潔服務的企業負責人，在2025年合約到期時，曾一度打算暫停續約。十多年來，他理解清潔動線規劃、藥劑使用與服務標準，也能分辨不同管家的專業差異。他甚至說過：「我們家被訓練得知道真正的清潔標準在哪裡，也會挑管家。」這句話表面是客戶成熟度的展現，實際上也透露另一層訊息——當客戶跟著產業一起成長，服務是否同步升級。

讓他猶豫續約的原因並非品質下滑，而是一種細微的落差。他坦言：「都很專業，但我還是覺得，需要多一點了解我們家的。」在標準化流程之下，家庭生活的細節往往被忽略。例如，孩子並不特別在意床單是否每週更換，卻十分在意書桌與書架是否依照自己「常看那一層」的分類方式整理。這種生活排序，無法完全透過制式表單呈現。

當時擔任駐點經理的徐嘉佑主動提出拜訪，並清楚說明此行與續約無關，只是希望重新理解服務內容，也感謝十多年來的信任。在重新場勘與對話後，他啟動公司既有的「二度場勘」制度，讓服務回到家庭節奏本身。雙方協議暫停一個月，再以新的共識重新開始。Z主任後來提到，這是十幾年來第一位願意重新理解客戶成長速度的門市管理者。這次對話並未靠促銷或條款挽留，而是透過誠實與調整，讓信任重新對齊。

徐嘉佑的轉職背景，也讓他對「理解」這件事有不同體會。過去九年半，他在零售通路業擔任加盟主與店長，習慣高強度營運與長工時待命。有人臨時不到班，就是自己補上十六小時。當初轉入居家清潔產業時，他原以為門市管理經驗可以直接延伸，卻很快發現產業結構差異極大。零售業多為二十歲上下年輕員工，而清潔團隊平均年齡超過四十歲，多數擁有比他更深的現場經驗。面對這樣的團隊，他意識到若帶著過去的成功模式進場，只會形成距離。他形容這段歷程像收納整理，有些經驗可以歸檔，有些需要打包，有些則必須丟棄。清空自己，是他轉職後學到的第一課。

在團隊管理上，他也經歷過觀念調整。一次與金牌組長在排班與出班距離安排上的討論，成為轉折點。制度規範內的安排完全符合補貼與時數標準，但對方提醒，制度正確不代表做到最好，還要考慮管家一週五天、十個班次的體力負擔與移動成本。這番話讓他重新思考管理的意義。他隨後啟動全面盤點，重新計算點對點公里數與交通時間，希望在滿足客戶期待的同時，也讓管家四點半下班後能在合理時間回到家，而不是再耗費大量通勤時間。從「我已經做對」轉向「是否可以更好」，這個改變比制度本身更重要。

如今晉升為區域儲備督導的徐嘉佑，對於向上轉職有不同定義。他給自己設下界線，晚上八點後不再處理工作，也不再思考工作，將時間留給閱讀、音樂與家人。他認為，真正的升遷不是職稱改變，而是生活秩序的重建。當工作變得可預期，緊急事件可以被區分，家庭才會重新回到日常核心。

在一個愈來愈專業化的服務產業中，制度保障了底線，但信任仍需要被重新建立。徐嘉佑的經驗顯示，當標準已經存在，管理者的價值不在於反覆強調制度，而在於願意重新理解人。人的服務離不開信任，而信任，從來不是自動續約，而是持續對齊的過程。