消費爭議又一樁！momo線上購物退貨檢驗耗時一個半月惹議

因為網際網路無遠弗屆的特性，各大商家為分得一杯羹，紛紛推出自家的線上購物平台，線上購物因而蓬勃發展，但是消費暢旺下卻也帶來更多消費的糾紛！

為保護消費者權益，促進國民消費生活安全，消費者保護法應運而生，在第 19 條特別述明：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」

這就是大家最為熟知的七日鑑賞期的法條來源，鑑賞期為七日，且是「7日內無條件退貨權利」，又稱「猶豫期」或「審閱期」。

但是當消費者在七天內通知廠商退貨，後續就延伸出退貨退款問題。

最近有洪姓民眾在臉書談到自己購買小米15 Ultra手機的經驗時說：「今年3/24在momo訂購小米15 Ultral旗艦手機，3/28到貨，4/3因手機異常過熱，甚至因而關掉熱點而退貨。」

他補充說：「開始使用小米手機時就發現它很容易發燙，沒想到一兩天後，手機竟然因過熱而自動關閉熱點分享，加上耗電快，因此只有選擇退貨一途。」

他強調：「這熱點功能是我購買這支潛艦手機的主要用途之一，不過幾天使用結果卻非商家廣告所說的＂怎樣用也不會熱＂，而是熱得離譜，甚至熱點被系統強迫關閉。」

他不解的說：「當年買的第一支手機，它只是普通的手機，在用了一兩年後，開基地台時手機才有發燙無法拍照或錄影（請注意是一兩年後，不是在鑑賞期中！），後來更換三星 S21 Ultra 旗艦手機，用了3、4年也沒有發燙問題！沒想到小米旗艦機還在七天鑑賞期就出現過熱！簡直連普通機都不如！友人安慰我說，我買到機王，唉！真是情何以堪？」

他說：「當時一搜尋小米15Utral過熱，就跳出台灣小米FB的廣告，宣稱小米" 用好久也不會熱呼呼 " 我在下面留言過熱的情況，沒想到隔幾天再看，有人回應我的留言，說他的也是，但他沒有退貨選項！可見小米過熱我不是唯一！再往國外PO文一看，因為小米過熱退貨者更是一大堆，雖然有小米的擁護者還在等待小米改進這瑕疵，但對第一次買小米機的我來說已經嚇出一身冷汗！」

他表示：「原本以為momo收到退貨後可以很快退款！，但是經過整整十七天，進度卻一直停留在檢驗中，期間在數位客服數次留言都無效。」

他很不滿的表示「momo說，若無法線上操作，請利用聯絡客服功能，將有專人盡速為您處理。哪知道線上客服是AI，一問三不知，不知所謂的專人處理的"專人"在哪裡?」

洪姓民眾說：「不得已之下，4/25我只好自費打真人客服」，但客服人員竟回答因為手機已拆封不能退貨！」

洪姓民眾說「我真是氣炸了，我告訴她，我退貨的理由寫下的是手機發燙厲害，並強迫關閉了熱點的瑕疵！客服這才說會將我的情況反映上去，要我耐心等待他們專員的回覆！」

洪姓民眾說：依照消保法第 19-2 條「企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消費者已支付之對價。」

他說：「也就是說momo不管同不同意退款，都必須在4/8日收到退回手機的隔天（4/9）起的十五天內(4/23)檢驗完成並退款，如果檢驗有問題不予退款也該主動告知消費者原因，並更新退款進度中的檢驗結果，這才是正確的處理方式！」

洪姓民眾說：「我就是等太久了，才會主動打電話問！」他說：「消費者購買手機在鑑賞期中不管手機有沒有開封或是有沒有發現問題，七天一到未主張解約或退貨一率視同沒問題，但商家接到退回的手機22天沒有回應，不只應該無條件立即退貨退款，還應該吃上違反消保法15天內必須完成退款的法條而受到懲處，我想這才是合理的，再說，為何消費者只有七天猶豫期，而商家卻有15天的檢驗退款期？這其實不符比例及公平原則，對消費者權利本就有所傷害。」

他說：「尤其我搜尋"momo退款"時發現，momo延遲退款是累犯，根本不將消保法當成一回事，因此許多吃過虧的老手建議，買高單價的物品到＂O家＂買，不要在momo買！不然退款時會扣了幾期信用卡款後，才會退給你！原來momo退款慢，早已經有了這樣的"口碑"！只是我後知後覺罷了！」

洪姓民眾說：「我建議對這些累犯的商家，消保法應增加退款但書，對不守法的商家除以懲戒性的罰款外，日後他們完成檢驗退款時間應該修為10天，甚至七天，以示警惕；至於退款正常的商家仍沿用15天退款！透過這個方式將網購業者自然分級，看他們是要向上提升?或是要向下沉淪?我想在此壓力下，除非他們想要被淘汰，否則延遲退款的亂象必然隨之消失！」

洪姓民眾又說：「尤其讓我傻眼的是4/29日momo客服終於來電，告知他們沒有檢測過熱的專業人員，所以手機會轉給小米做檢測！」

「天啊！我在鑑賞期就已100%確認這手機的過熱問題，絕非送回小米公司檢測，以球員兼裁判的檢測方式我是不接受的，因為真要公平，必須要在15天檢測退款期(4/24日)前，送至公平第三方檢測完畢，這才公平，momo等到4/29日才說要檢測，這是什麼神邏輯？」

洪姓民眾又說：「更誇張的是5/23日下午，也就是4/8日退貨一個半月後，momo客服終於來電告知，經小米公司檢測認為手機沒有問題，因此momo將把手機再寄給我，如果我堅持要退貨必須付整新費，她還信誓旦旦的說，她們檢測真的需要15天，似乎在為她們在拖了一個半月後才得出結論做辯解！她忘了這檢測依消保法必須在4/24日完成，而不是在一個月後的5/23日！」

對於momo客服荒腔走板、天馬行空的說法，洪姓民眾表明了以下他的主張~

他說：「momo必須無條件立即退款！我絕不接受momo將手機再寄給我，因為那是有瑕疵的手機，加上momo拖延怠惰卸責所產生的結果，因此我無需支付任何整新費！」

他說：「有哪一支手機要經過近兩個月的檢測才知好壞？這麼長的時間，就是送到月球也已經送回來了！尤其面對消費者詢問只會回答：我們會請專人加速處理；結果一加速，竟然在＂一個半月後＂才有結果。」

洪姓民眾說：「如果momo立即退款！這事情就到此為止，如果momo不退款，接下來就會請行政院消保會及消基會介入處理，並且請求這兩個月的精神損耗以及推展業務因而延遲的各項損失賠償，包括已購買的小米15手機周邊器材，因為momo的怠惰，這些購買的物品早已過了鑑賞期！」

這樁消費糾紛到底如何演化？何時落幕？我想社會大眾一定也很想知道，相信眼睛雪亮的消費大眾在了解了此事情的始末後，會以自己的消費行為，為這場購物糾紛作出正確的判決！