人的經理人｜ 居家清潔業儲備執行長蕭淳勻：人是對待出來的

居家清潔業，是「100% 人」的產業

服務業是服務人的產業，而居家清潔業，更直接是一門「人的產業」。在升任儲備執行長之前，蕭淳勻曾擔任全台營運長，長時間穿梭在各區門市與服務現場，早晚追著數據，只為更貼近第一線的真實狀態。

在他的管理語言裡，一位客戶從來不只是一個家庭，而是數個生命共同組成的生活體驗。因此，對待客戶，也不只是一紙合約或一組編號，而是一次次被記得、被尊重的互動。

當「家」成為服務場域，挑戰才真正開始

他服務的居家清潔公司已經進入第三十年，蕭淳勻個人也投入超過十年。或許來自行銷背景（中山行銷碩士、曾任行銷長），他對「體驗」特別敏感。

在餐飲業，人們能體感裝潢、音樂、氣味；在旅行中，人們記得飛機、轉運、街景。
但居家清潔，服務發生在「客戶自己的家」——那是高度私密、熟悉且有主權的空間。多數時候，客戶比任何人都清楚：「我想要什麼樣的家。」

這也讓居家清潔成為一種難度極高的服務。
如何精準理解需求，甚至在不打擾生活節奏的前提下，做到超出期待，是產業最大的挑戰。

尤其不少開始享受生活的退休族群，對數位工具並不熟悉，卻仍需要透過 APP 記錄「客服卡」。在公司內部，這張卡被形容為「家的健保卡」——所有服務紀錄、調整細節與關鍵提醒，都指向同一件事：一個家庭對安心、省時、健康的期待。

外包，不再只是幫忙，而是長期生活管理

近十年，居家清潔外包市場快速轉變。雙薪家庭增加、高齡化與少子化並行，使家務不再只是體力勞動，而是牽動生活品質的長期工程。

市場也逐漸從「價格比較」，轉向「制度可信度」——
是否有穩定的服務流程？
是否留下可追蹤的紀錄？
是否能因家庭成員、生活階段改變而調整？

蕭淳勻觀察到，真正能被留下的品牌，往往不是最便宜，而是最能理解「家」的複雜性，並把人的感受，轉化為制度化照顧的那一群。

人是對待出來的：制度，是最溫柔的邊界

心理師 周慕姿 在《關係黑洞》中寫道：「別人如何對待你，取決於他們是怎樣的人，而不是你是怎樣的人。」這句話，蕭淳勻經常引用，也反覆提醒區督導、儲備區督導與駐點經理一句話：「人是對待出來的。」

但在一個上百人的組織裡，單靠情感或善意並不足夠。去年，中區在快速擴張時曾出現組織震盪，部分無法適應新節奏的夥伴，在制度下選擇「淡然」離職。其中一位離職時留下一封信，只寫了一句話：「謝謝你們堅強地守住公司制度。」

在外人眼中，用制度對待人，似乎過於理性；但在蕭淳勻看來，正好相反。制度從一開始就是白紙黑字、清楚透明，當意見相左時，所有人回到制度，而不是回到權力或情緒。

信任，是人的產業能站得住的根本

台中區儲備區督導 陳俊達，過去曾在上海服務業擔任管理職，加入蕭淳勻團隊後，幾乎可以說是「打掉重練」。
他形容這段轉換歷程時坦言：「雖然都是經營管理專業，但跨產業得看跨幅。轉到居家清潔業，這是一個非常純粹、直接面對人的產業，考驗其實更大。」

制度、流程可以複製，但人的感受無法套版。
在這樣的產業裡，陳俊達最深刻的體會，不是技術落差，而是「被信任」本身。他特別提到，當時仍是蕭營運長的蕭淳勻，選擇給他時間與空間，而不是急著用成果評斷能力。

「人的產業，站立得住，關鍵就是信任兩個字。」陳俊達這樣形容。
他把「信任」拆成兩個字來看：
信，是右腳——給夥伴安全感，允許犯錯，甚至允許再犯錯；
任，是左腳——陪著夥伴學會當責，為自己的選擇與結果站出來。

一腳是接住人，一腳是引導人。
在居家清潔這個 100% 人的產業裡，信任不是口號，而是一種讓人站得住、走得遠的力量。

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講台站立者為蕭淳勻，現場講解突破服務業規模化瓶頸。

在情緒風暴中，用制度保護人

中區也曾發生管家被質疑服務品質的事件。當現場情緒快速升高時，他與駐點經理沒有急著裁決對錯，而是先讓制度發揮作用——透過既有流程、表單與服務紀錄，穩定人、事、時、地、物，讓事件自然沉澱。

最終，公司以客觀資料證明，該名管家的服務完全符合規範與客戶合約。
對他而言，制度不是為了懲罰誰，而是為了在風暴中，保護所有正在努力的人。

個人的使命：讓人走得更遠，也走得更穩

去年底，他為公司規劃跨年壓軸教育訓練——「教練式的情境領導」。三小時、分區分組，讓夥伴走出舒適圈，踩上新台階，真正知道「下一步往哪裡走」。

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右側站立者為蕭淳勻，現場與夥伴互動。

課程中，他也親自參與「工作價值觀」檢核。每到年底，他透過這份檢核表與自己對話：
公司是否走得更遠？
自己是否更靠近核心價值——利他主義？

在居家清潔這個 100% 人的產業裡，他始終相信：
制度不是冷冰冰的管理工具，而是一種共同語言，讓每一個角色——從總顧問到第一線夥伴——都能感受到被尊重，而不是被對付。

因為最終，人，永遠是被對待出來的。