圖、文：張峪維

 

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沿著巷弄階梯前行的身影。

「好賭的爸，生病的媽，上學的弟弟，破碎的她，我不幫她誰幫她？」

幫！都幫！

話說得痛快，那份心意也是真的。我想做助人工作，是看見一個人陷在困境裡，會想：是不是還能多做一點？能怎麼幫他？改變社會聽起來很大，但我確實想過，也許自己可以改變一點什麼。

進入組織以後，才發現困難不只在服務對象或資源不足。有時候，是「我認為這個人還需要協助」，與「組織認為做到這裡就算完成」之間，出現了衝突。

衛福部公布的「強化社會安全網計畫2.0」，期間為2026年至2030年，以家庭為中心、以社區為基礎，並把跨網絡合作與專業久任列入推動策略。^[1]

計畫走到2.0，我在意的還是：當第一線看見尚未被回應的需要，組織有沒有空間討論？那份想多做一點的心意，究竟能不能成為實際的協助？

表格完成了，人的問題呢？

「評估表完成了嗎？」「訪視率達到了嗎？」「轉介單送出了嗎？」「這個月結案達標了嗎？」這些問題，我不陌生。

評估是為了了解需求，訪視是為了掌握生活處境，轉介是希望當事人取得資源，紀錄則是為了延續服務與專業判斷。我不反對程序，只是想問：當我們確認工作做完了沒有，是否也同樣在意，人的問題有沒有改善？

Merton所說的「目標置換」，指的是原本用來達成目的的規則與程序，可能逐漸變成目的本身。^[2]

2026年度中央對地方的社安網考核，也納入服務品質、專業久任與網絡會議。品質指標包括社區心理衛生中心服務滿意度、脆弱家庭結案後六個月內再通報成案率，並非只看數量。^[3]

但沒有再通報，是否就表示生活安穩？訪視次數增加，是否就表示需求得到回應？所有數字都可以是真的，卻還不能只靠加總，說明一個人的日子改變了多少。

房租繳得出來嗎？有沒有穩定工作？下一次陷入困境時，他知不知道可以找誰？這些事比較難填進表格，卻不能因此不問。

服務可以達標，報表可以漂亮，工作也確實做了。但如果當事人仍然不知道下個月的房租怎麼辦，我們能不能把「工作完成」和「問題改善」分開說清楚？我不願意讓那些還在生活裡發生的事，只因為不容易計算，就慢慢從討論中消失。

我不認為每個案子都不能結。結案要有專業依據，也要尊重當事人的意願。但行政上完成服務，生活裡的困難未必跟著結束。那些仍然存在的需要，後來怎麼處理？

真實的數字加在一起，不一定就是真實的改變。

多做一點，怎麼成了麻煩？

人的生活，不會按照政府機關的組織圖發生。

成癮、失業、債務、家庭衝突與居住問題，對一個人來說，可能都是同一天要面對的事。到了行政體系裡，卻分散在不同單位、不同計畫與不同權責。
 

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盆栽、機車與相鄰屋舍，構成巷弄裡的日常。

所以我會想多打一通電話、多問一個單位，試著把原本斷掉的服務連起來。談少年輔導也是如此：我想在問題進一步惡化前，了解他在學校、家庭與生活裡遇到什麼事，但這不可能只靠一個工作者。

社政、教育、衛政、警政與司法怎麼合作？原本安排的轉介，有沒有人接續？談到這裡，社會安全網不就又回到眼前了？

多做也意味著更多時間、責任與風險。這些不能假裝不存在。我想討論的是：這件事需不需要做？誰適合做？做到哪裡？還缺什麼資源？

如果每次得到的答案都是「不要給自己找麻煩」，我擔心，久了之後，工作者學會的是哪些問題不要問、哪些事情不要碰。

熱心不保證判斷正確。但當我看見一個還沒處理的需要，希望得到的是專業上的討論，而不是先被當成不懂分寸。

我想知道，究竟是自己的判斷需要修正，還是服務真的還有一段沒有人接上？如果答案是前者，我需要專業上的說明；如果是後者，光叫我不要多管，問題仍然在那裡。

「不要再這樣」，然後呢？

不要再使用毒品，不要再犯罪，不要回到原來的高風險環境。這些提醒說完之後，我們有沒有問過：接下來，他可以怎麼生活？

沒有工作、沒有穩定住所、沒有支持他的人，也找不到其他可以獲得認同的地方。要求他離開原本的生活之後，我們又提供了什麼新的可能？

很難，真的很難。但如果這些問題沒有著落，「重新開始」就容易只剩一句勸告。他回去之後，明天的日子還是不知道怎麼過。

我所理解的良善生活，不只是沒有再出事。有地方住、有事情可以做、有值得信任的人，遇到困難時還有選擇，這些也是我想和當事人一起面對的事。

連結就業、居住、醫療與家庭支持，有時看起來超出單一業務，卻可能正是讓改變有機會發生的條件。我得說明介入的理由，也得聽見當事人的想法。幫忙不能變成替他決定人生。

初心，不該成為無止境犧牲的理由

善意不能取代專業，熱心也不能沒有界線。想多做一件事，我就得說清楚為什麼需要、預期有什麼作用，以及責任到哪裡。組織同樣需要考慮資源、分工與風險。

但有些看起來「太有理想」「不夠圓融」的衝突，是否也可能包含了還沒被討論的專業問題？一個人提出擔心，不代表他的判斷一定對，也不代表只要叫他調整心態，事情就解決了。

薪資與工作條件重要；同樣讓我在意的是，自己認為需要做的事，能不能被認真討論。遇到超出能力的問題時，有沒有可以請教的人？

我不認為答案是取消制度、取消考核，或讓工作者只憑善意做事。我不願意的是，一面要求第一線記得初心，一面又讓他獨自消化所有做不到的事。

真正困難的，是在程序、績效與現實限制裡，仍然知道自己為什麼做這份工作；也不讓這份初心，成為要求工作者無止境犧牲的理由。

案子結了，那個孩子呢？

我曾有一名學生，家庭遭逢變故後，自己打工、租屋，努力過生活。看著他，我會心疼。

但心疼之後，還是要回到專業問題：支持夠不夠？有哪些需要協助的事？結案之後，遇到困難可以找誰？不能只因為他看起來樂觀，就不再問了。

相關服務後來結束了。我想留下的，是讓他知道，生活裡還有可以信任的人。後來得知他上了大學，我很開心。經歷了那些不容易，還有機會往前走，真好。

那是他的努力，不能算成某項服務的功勞。他也不必用成就證明自己值得被幫助。這個故事不能代表整個制度，卻提醒我，服務紀錄能寫下的，終究只是人生的一部分。

所以，就算評估完成、服務達標、案件結束，我仍然想多問一句：「這個人的生活，有沒有因此多了一點選擇？」

服務做完了，不代表困境就結束了；一個人沒有再次出事，也不代表他已經擁有可以好好生活的條件。

我們接住了多少人？除了數字，我想知道，這些人後來過得好不好。

助人初心需要的，不只是工作者記得。一個真正把助人當回事的組織，更應該記得。

為保護當事人隱私，本文省略部分個人背景與可辨識細節。文中照片作為生活場景配圖，不據以指認個案身分或住處。

資料來源

[1] 衛生福利部。強化社會安全網計畫2.0核定本（115年–119年）：核心價值與六大服務精進策略。

[2] Merton, R. K. (1940). Bureaucratic structure and personality. Social Forces, 18(4), 560–568.

[3] 衛生福利部（2026年5月28日修正）。115年度中央對直轄市與縣（市）政府執行強化社會安全網績效考核實施計畫（第2、14–15頁）。