真心服務 讓顧客發出”哇”一聲的感動

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台灣產業已進入「服務經濟時代」,產業結構的變化、國際驗證規範制度的調整都顯示,企業經營如未思考「服務」,企業要獲利是非常有限的。美國科技硬體產業獲利成長僅有2%來自產品,但卻有98%來自服務,企業經營最重要的成果並非來自實驗室,而是來自客戶端的滿意。服務管理確實是一項非常奧妙與有意思的課題。在協助中區醫療院所進行SQM服務品質管理輔導,並於取得亞洲第一家醫療機構國際服務品質驗證的榮耀時,院長曾說:「服務訓練輔導,好像人格改造所。這一年輔導的過程,最難的是在訓練的前半年,因為這時都再矯正員工的行為、習慣與觀念,但半年過後,卻發現要做到不禮貌、不招呼,反而會覺得奇怪」。「服務是人格改造所」這觀念有一定的道理。

台灣產業已進入「服務經濟時代」,產業結構的變化、國際驗證規範制度的調整都顯示,企業經營如未思考「服務」,企業要獲利是非常有限的。美國科技硬體產業獲利成長僅有2%來自產品,但卻有98%來自服務,企業經營最重要的成果並非來自實驗室,而是來自客戶端的滿意。服務管理確實是一項非常奧妙與有意思的課題。在協助中區醫療院所進行SQM服務品質管理輔導,並於取得亞洲第一家醫療機構國際服務品質驗證的榮耀時,院長曾說:「服務訓練輔導,好像人格改造所。這一年輔導的過程,最難的是在訓練的前半年,因為這時都再矯正員工的行為、習慣與觀念,但半年過後,卻發現要做到不禮貌、不招呼,反而會覺得奇怪」。「服務是人格改造所」這觀念有一定的道理。

企業能夠有所差異化的就在提供的服務上。產品或許可以雷同,但是真誠有價值的服務卻是難以模仿,目前企業的作法顯然越來越背離「服務管理」的真義。在科技日益進步的今日,電子化系統進駐企業之際,企業不斷想的是如何利用電子化系統簡化企業內部服務流程,而不是如何讓顧客感到更為滿意。簡單的說,不加思索一直以數位科技滅絕客服界面,已成為多數公司最大的錯誤。產品創新不再是唯一的賺錢術,提供超越顧客期待的服務更是企業勝出的關鍵。身為業界翹楚的您,服務價值真誠了嗎?

 

企業與同仁都知道服務的重要性,也都知道如果沒有做好服務會有很多問題。但是「服務」到底要如何做,才能讓顧客滿意,才能讓顧客喜歡。「瑞士洛桑學院」調查,一位消費者願意接受企業,有55﹪在於提供了良好的外在形象表現,38﹪在於提供良好溝通技巧,7﹪在於企業的專業與內涵。其實服務,可以說是會做與想做的結合,缺一或是比重不均都不可。有人是會做,但不一定想做,但也有人是很想做,但不會做。「會做」可以稱為服務禮儀應對技巧的應用,「想做」就是正確心態的建立。但要會做,一定要有具體明確的技巧與方法,千萬不能再用臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形等模糊的觀念與同仁訴求。

 

中華人事主管協會資深講師 徐丞敬分析指出,服務的無形性、異質性讓競爭者難以模仿和取代;良好的服務品質更能創造價值,提高顧客滿意度,「服務行銷」的管理哲學已為服務業所奉行,因此,中華人事主管協會特別與台灣服務禮儀品質管理協會合作開設【BIM顧客服務管理師認證班】,台中場10/15、桃園場10/22、高雄場11/6、台北場11/6、台南場11/12即將開課,本認證課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領,搭配實際案例及模擬互動,將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟,不但讓您了解Know how更清楚知道Know why,本認證課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業,完全實務的課程廣受業界認可,更是證明您顧客服務專業能力的重要認證!此外亦同步規劃開設10/15台北場【SQMM-顧客服務經營師認證班】及11/6台北場【CSI神秘客服務稽核管理師認證班】。課程詳情請上中華人事主管協會網站http://www.hr.org.tw,或電洽服務專線02-5581-8080!

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