打造服務業軟實力 CSI神秘客服務稽核最夯

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「CSI(Customer Service Indication)-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」是為求第一線服務人員能落實該單位之服務標準,所進行針對服務禮儀暨服務品質的一項隱匿性稽核調查方式。並以SQM服務品質管理制度為稽核基礎,協助企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度,並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式,融合發展出一套服務查核評量方法。

中華人事主管協會資深講師暨台灣服務禮儀品質管理協會理事長 徐丞敬指出,以神秘客服務稽核來檢視同仁服務應對與企業服務思維,將能更貼近顧客需求並消除「難纏顧客=拗客」的想法,企業為求服務品質穩定及提升服務競爭力,可透過服務稽核調查方式,了解同仁服務品質及服務禮儀是否依照顧客消費需求角度及企業現有服務標準進行。

 

而隱匿性的服務稽核內容,需依照國際驗證機構,企業做好服務管理之六大服務架構進行觀察,稽核對象包含地點(顧客可到達該單位之任何一個服務區域範圍)與人員(第一線服務同仁、需要至現場服務的後勤同仁),稽核完後需將報告內容依現場實際觀察呈現相關書面及佐證資料及記錄,送呈於企業服務管理代表或主辦人員,並進行報告會議,會議內容為針對各次稽核後,服務品質管理相關問題報告與分析,後續可依各查核構面環節統計出企業服務星級評等標準,從五顆星至一顆星等級不等,各星等分數皆代表各構面服務程度高低之意義,透過CSI-Star服務星級評鑑制度,讓企業更加清楚服務等級為何,並做好改提升與改善。

 

中華人事主管協會執行長 林由敏指出,有鑑於企業重視服務品質的意識抬頭,特別邀請具Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員資格的徐丞敬老師,規劃「CSI神秘客服務稽核管理師認證」課程,課程中除了教導服務稽核的調查方法外,也將帶領學員至外部實地進行稽核實習,學員亦必須繳交服務稽核調查有效報告,完成本課程並取得CSI服務稽核管理師證照後,還可免受訓直接進階申請TUV德國萊因驗證公司-CSI服務稽核管理師證照或達威國際驗證公司-CSI服務稽核管理師證照,身具專業服務稽核專業,將能快速增加個人職場服務力,並協助企業做好服務改善能力,建構企業組織完整服務構面,便能補強服務缺口並降低顧客抱怨機率!「CSI神秘客服務稽核管理師認證」台北場將於7/17開課,不論您是服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員或主管,本課程都是增加您服務競爭力的最佳管道,課程詳情請上中華人事主管協會網站www.hr.org.tw,或電洽02-5581-8080。

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