「聽心內，鬥揣路」2022伊甸接線服務研討會

       伊甸基金會自2015年成立精神疾病照顧者專線，以同儕支持為理念，由受過培訓的精障家屬接聽電話，提供精障家庭心理與社會支持，至今已接聽超過1萬5千通電話。鑑於電話使用者需要的社會資源與服務、多樣且複雜，包括長期照顧、精神衛生服務、多元性別與議題、自殺防治與預防等。因此於日前邀請同志諮詢熱線、家庭照顧者總會、愛滋感染者權益促進會、生命線與張老師等提供接線服務的組織舉辦了「聽心內，鬥揣路」2022年接線服務研討會，是精障家屬也是接線志工的王媽媽也與會分享心路歷程。

伊甸舉辦「聽心內，鬥揣路」2022年接線服務研討會。

       一開口就哽咽的王媽媽說，每當值班電話響起時，按下通話鍵，說出「精神疾病照顧者專線 您好！」，就是她與來電者的生命開始有所連結。在傾聽的同時，感受到自己與來電者在同一條船上。回想十多年前，面對孩子的混亂，加上沒有好的因應對策，全家陷於混亂無助。後來醫院社工請她試著打到「照顧者專線」，終於有一個可以接住她情緒的地方，有人知道她的想法、害怕及無能為力。日後王媽媽成為照顧者專線志工，有機會陪伴正面臨跟她有相同經歷的家屬們，她用心傾聽及同理，讓來電者感覺到他們並不孤單，「因為我們與他們都ㄧ同在找，一條你好我也好的出路。」

        研討會中，接線服務組織共同發表以「同儕支持」、「接線與倡議」以及「回應危機」為主題，讓各方觀點與不同經驗的專線，整理服務經驗與彼此交流，促進多元服務的可能性，並藉由研討會有機會從非單一專線的視角，看見影響電話服務的結構性因素，並進而思索化解之道，讓專業工作者及助人工作者更認識電話服務，包括傳統與創新的服務內涵。

        以同儕支持作為電話服務與社群經營的專線「精神疾病照顧者專線」與「同志父母專線」，分享同儕服務工作方法的優勢和限制。優勢包括同儕支持不是「向專業請纓」，更近似於「作伙參詳」，一起討論的平等對話歷程，雙方以困擾者為核心一起「商量」；另有關係連結強、情緒陪伴耐力足、草根性的素人互助等。而限制則包含志工人力不足，逐漸老化與退休、尋求獨有的專業性、花費時間與精力培力、自我揭露的風險與心理健康等。

活泉之家社工組長謝宜恩分享「做伙參詳」精神疾病照顧者專線家屬同儕支持實踐經驗。

        從事接線服務，也經由電話服務的需求發展倡議目標的兩個組織「家庭照顧者總會」與「愛滋感染者權益促進會」分享從來電中所看見的需求，如何轉譯成社會倡議的題目。「家庭照顧者關懷專線」洞察使用者經驗推動長照改革，與1966長照專線功能區隔，是一條家庭照顧者訴苦的深談專線。政策倡議有照顧不離職、長期照顧安排假、長照服務法修正案、住院看護納健保給付等，此外還討論外籍看護工及照顧者情緒支持。電話諮詢則是「愛滋權促會」歷史是最悠久的服務項目之一，主要在愛滋感染者與社會大眾、政府決策者、醫療及公共衛生等相關單位間，扮演溝通橋樑角色。希望透過疾病教育，使社會消除看待愛滋的偏見與歧視，協助感染者與受影響族群，爭取應有的基本人權。

家庭照顧者關懷總會秘書長陳景寧(左)、愛滋感染者權益促進會秘書長林宜慧(中)及東吳大學社工系副教授鍾道詮，回應與會者的提問。

       以回應來電者危機為主要宗旨的「生命線」，以及作為危機預防的「張老師專線」，分享如何在多重議題、多元文化的服務使用者下提供服務，以及隨著時代變遷，「危機」新的變化與看見。「生命線」是協助來電者當下情緒爆發的舒緩、生命穩定及轉銜其他服務。成立50年的生命線因服務量日漸減少、志工人數變少，觀察到時下人手一機、行動裝置以及文字溝通的時代來臨，設立”SOS”救命網「文字即時協談」系統，透過文字陳述，讓線上人員精確釐清進線需求。「張老師專線」強調用心傾聽，用愛陪伴，避免憾事發生。走過53年的張老師專線看見專線使用者好發期，像是獨居求助、因疫情產生求助、夫妻親子衝突、擔心自己未來產生憂鬱與焦慮等，因此將部分推廣工作由實體轉為線上，推動跨區服務性；另運用社群媒體推廣心理健康教育，以及透過AI人工智慧，串接該會粉絲專頁，利用電腦程式模擬真人來跟使用者對話。

        伊甸基金會北市區區長梁瓊宜總結表示，電話服務作為實體服務外的心理及社會資源選擇，具有可近性，一般民眾較可取得，亦能做為個人、家庭與社區資源的連結點。而接線服務作為具有長久歷史的助人媒介，透過此次各方觀點與不同經驗的專線整理服務經驗與交流，期待各界更重視電話服務，有助於社會福利資源網絡的連結，及有益於社會大眾的心理健康。

伊甸北市區區長梁瓊宜期待各界更重視電話服務，有助於社會福利資源網絡的連結。